Los clientes no siempre saben lo que realmente quieren. Piden lo que creen que necesitan, pero lo que anhelan va mucho más allá. Detrás de cada compra hay un deseo, una necesidad no dicha: el deseo de sentirse admirado, sentirse seguro, sentirse inteligente, sentirse especial, tener el control…
Las empresas que solo escuchan lo que los clientes les dicen corren el riesgo de quedarse en la superficie y de no conectar. La verdadera conexión sucede cuando vas más allá, cuando anticipas las necesidades no expresadas y las necesidades secretas, esas que tocan los verdaderos deseos inconscientes.
Detrás de cada “necesito» o cada “quiero”, existen capas más profundas.
Según Philip Kotler el cliente tiene una serie de necesidades conscientes y otras más profundas o subconscientes:
- Necesidades expresadas: Lo que el cliente dice y cree querer.
- Necesidades reales: Lo que verdaderamente necesita para resolver un problema.
- Necesidades no expresadas: Lo que asume que está incluido, como por ejemplo que una comida en un restaurante esté deliciosa.
- Necesidades de placer: El deseo de algo que lo haga sentir bien, como una cámara de alta resolución en el móvil para hacer buenas fotos de sus hijos.
- Necesidades secretas: Aquellas que no verbaliza, pero que espera que le den reconocimiento, admiración, o le hagan sentir inteligente y adelantado.
Cuando una marca entiende y satisface lo profundo de su cliente, deja de ser un simple proveedor. Se convierte en una aliada. Y eso es lo que construye lealtad, admiración y unos clientes no solo satisfechos sino también emocionados.
Hazlo, y no serás solo una opción más, sino la opción que realmente importa.
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